Đưa phương pháp bán hàng cao cấp của bạn lên một tầm cao mới

Một buổi lễ bán hàng dễ chịu và đáp ứng là điều bắt buộc đối với các thương hiệu xa xỉ. Cho dù đó là cung cấp các dịch vụ tiện lợi, đặc biệt tại cửa hàng hoặc nhanh chóng nhận ra khách hàng lâu năm, các nhà bán lẻ hàng đầu tạo sự khác biệt thông qua một buổi lễ bán hàng phản ánh di sản và tính cách thương hiệu của họ đồng thời mang đến trải nghiệm khách hàng khó quên. Nhưng trong thời đại của người tiêu dùng được kết nối, một số nhà bán lẻ xa xỉ đã thấy các nghi thức bán hàng của họ bị tụt hậu so với thời đại. Thị trường xa xỉ ngày nay cũng bao gồm các tổ chức sở hữu một số thương hiệu khác nhau, mỗi thương hiệu đòi hỏi phải có lễ bán hàng riêng. Trong một thế giới nơi người tiêu dùng đòi hỏi một trải nghiệm nhập vai, tương tác và cá nhân hóa, việc quản lý nhiều nghi lễ bán hàng thậm chí còn trở thành một thách thức.

Trước khi sự tiến hóa này khiến bạn bị bỏ lại phía sau, hãy tận dụng cơ hội ngay bây giờ để xem xét lại và làm mới các quy trình của bạn để đảm bảo bạn đáp ứng nhu cầu và mong đợi phát triển của người mua hàng ở bất kỳ quốc gia nào bạn kinh doanh.

Công nghệ đã thay đổi cuộc chơi khi nói đến cá nhân hóa và bán lẻ xa xỉ đang cảm thấy sự thay đổi. Mỗi buổi lễ bán hàng nên được thông báo bằng hồ sơ cá nhân của khách hàng – mua hàng trong quá khứ, dữ liệu xã hội, lần truy cập, tần suất, ưu tiên giao hàng và giao hàng hoặc ngày quan trọng trong cuộc sống của họ. Người tiêu dùng đã cho thấy họ sẵn sàng chia sẻ thông tin bổ sung với các nhà bán lẻ ưa thích của họ để đổi lấy các tương tác được cải thiện với thương hiệu. Và trong khi các trợ lý bán hàng lành nghề có thể giữ nhiều chi tiết này trong đầu hoặc sách đen tương tự, khách hàng không luôn mua sắm tại cùng một cửa hàng mỗi tuần.

Người mua hàng xa xỉ ngày nay là khách du lịch toàn cầu và ngay cả khi họ không mạo hiểm xa nhà, họ vẫn có thể ghé thăm một số cửa hàng thường xuyên. Doanh thu của nhân viên cũng khiến các thương hiệu khó dựa vào kiến ​​thức của bộ lạc để duy trì mối quan hệ khách hàng lâu dài. Để phục vụ người mua hàng tốt hơn, các thương hiệu xa xỉ hướng tới đang sử dụng công nghệ để tập trung tất cả dữ liệu khách hàng đó và cung cấp cho các cộng tác viên tại cửa hàng ở mọi địa điểm.

Nhưng các nhà bán lẻ không phải là những người duy nhất chuyển sang công nghệ hàng ngày. Người mua sắm sang trọng mong muốn duyệt các dịch vụ sản phẩm mới ở bất cứ đâu và bất cứ lúc nào bằng cách sử dụng một loạt các thiết bị. Mua hàng trực tuyến đang tăng lên. Người tiêu dùng tương tác với các thương hiệu yêu thích của họ thông qua phương tiện truyền thông xã hội và email, và nhiều người mua sang trọng muốn có thể trao đổi văn bản và tin nhắn tức thời trực tiếp với người mua sắm cá nhân của họ. Thường xuyên hơn không, những tương tác này diễn ra ngoài giờ cửa hàng. Các nhà bán lẻ ngày nay phải chắc chắn rằng mỗi một trong những điểm tiếp xúc này có thể hỗ trợ và tăng cường lễ bán hàng của họ.

Một môi trường thị trường toàn cầu thực sự sẽ yêu cầu các thương hiệu xa xỉ thu hẹp khoảng cách về trải nghiệm của khách hàng trên các kênh, để cung cấp trải nghiệm thương hiệu thống nhất, liền mạch bất kể thiết bị hoặc điểm tiếp xúc vật lý được sử dụng. Do đó, mỗi kênh cần tương tác và hỗ trợ người khác thiết lập sự hiện diện thương hiệu duy nhất.

Deloitte, sức mạnh toàn cầu của hàng hóa xa xỉ,  năm 2018

Là một phần của trải nghiệm tại cửa hàng, việc sử dụng thiết bị di động kín đáo có thể giúp các cộng tác viên bán hàng truy cập nhanh vào hồ sơ của từng người mua hàng, cho phép họ có nhiều cơ hội hơn để kể câu chuyện về thương hiệu và điều chỉnh hành trình mua sắm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Họ có thể trả lời: Những sản phẩm nào có thể bổ sung cho giao dịch mua gần đây? Đã bao lâu rồi kể từ giao dịch cuối cùng của họ? Họ có ủng hộ một nhà thiết kế hoặc dòng sản phẩm cụ thể?

Di chuyển vượt ra ngoài các tương tác trong phạm vi hoạt động chính, cũng có một xu hướng quan trọng trong lĩnh vực xa xỉ, nơi các cộng tác viên bán hàng tích cực hơn tham gia với các khách hàng VIP của họ bên ngoài cửa hàng và tiếp tục kết nối với họ thông qua các thiết bị di động của họ. Điều này cho phép họ nhanh chóng đáp ứng các yêu cầu dịch vụ của khách hàng, trả lời các câu hỏi về sản phẩm và tiếp tục mở rộng mối quan hệ. Các thiết bị dùng chung và POS cố định đang được thay thế bằng các giải pháp linh hoạt hơn.

Bằng cách tận dụng công nghệ nơi hữu ích nhất, nhân viên tại cửa hàng có thể nuôi dưỡng từng tài khoản khách hàng đồng thời tải ngay dữ liệu mới lên mạng lưới rộng hơn của tổ chức. Thông qua tất cả các tương tác cá nhân này, cho dù trực tiếp hoặc thông qua nhiều loại tài sản kỹ thuật số, thương hiệu có thể tạo ra ý thức sâu sắc hơn về cộng đồng và thuộc về khách hàng của mình. Mỗi thông tin đều có sẵn để giúp định hình tương tác tiếp theo của người mua hàng và tiếp tục làm cho trải nghiệm của họ trở nên tốt nhất có thể.

Một giải pháp công nghệ tốt nhất cũng giúp kết hợp các công cụ mạnh mẽ như khả năng hiển thị hàng tồn kho trong thời gian thực như một phần của buổi lễ bán hàng. Ví dụ: nếu một mặt hàng hết hàng tại địa phương nhưng có sẵn tại một cửa hàng khác, nhân viên bán hàng có thể định tuyến sản phẩm đến địa điểm giao hàng ưa thích của khách hàng chỉ bằng một nút bấm. Điều này nâng cao trải nghiệm của khách hàng và tăng khả năng duy trì.

Các nghi thức bán hàng trong lĩnh vực xa xỉ cũng có thể cần phải phù hợp với các loại cửa hàng khác nhau, kỳ vọng khu vực và sự khác biệt văn hóa. Hãy xem xét người mua sắm ghé thăm các cửa hàng nằm trong sân bay và các trung tâm du lịch khác. Các nghi thức bán hàng tại các địa điểm này sẽ phản ánh tính cách của thương hiệu trong khi cung cấp tốc độ và sự thuận tiện. Mặc dù khách hàng không muốn vội vã trong quá trình mua hàng, họ có thể phải chịu áp lực về thời gian do lịch trình du lịch của họ. Người mua sắm cá nhân và trợ lý bán hàng cần nhận ra khi nào khách hàng không có nhiều thời gian, và nhịp điệu của buổi lễ bán hàng sẽ phản ánh điều đó. Khả năng nhanh chóng xác định người mua hàng quay trở lại và có lịch sử của họ,

Ngoài ra, người tiêu dùng xa xỉ đi du lịch để giải trí hoặc kinh doanh đôi khi thấy mình có thời gian rảnh rỗi khi họ chờ đợi trong sự chậm trễ trong hành trình của họ. Sự linh hoạt trong lễ bán hàng sẽ giúp các cộng tác viên tại cửa hàng bán lẻ du lịch đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người mua hàng khi di chuyển, sử dụng các dịch vụ tại cửa hàng đặc biệt (ví dụ: tùy chỉnh mặt hàng, thay đổi, sửa chữa, v.v.) và mở rộng mối quan hệ khi khách hàng di chuyển giữa các khu vực.

Giải pháp công nghệ phù hợp cung cấp cho thương hiệu khả năng kết hợp các sắc thái như định dạng địa phương của cửa hàng, văn hóa khu vực, sự tiện lợi của các dịch vụ đặc biệt và tùy chọn thanh toán linh hoạt vào lễ bán hàng của từng địa điểm. Trong mọi trường hợp, một buổi lễ bán hàng duy nhất cho thương hiệu nhưng nhất quán giữa các điểm tiếp xúc – và được điều khiển bởi một nền tảng thời gian thực tập trung – là chìa khóa.